ライオンズのこだわり Vol.014

お客さまと一緒に取り組む住み心地良いコミュニティづくり
マンションをご購入されたお客様に充実したマンションライフを送って
いただくため、大京が力を入れていることのひとつが「コミュニティづくり」です。ライオンズマンションの管理運営事業を手がける大京アステージでは、ご入居者同士の一体感を高めていただくために、さまざまなサポートを行っています。コミュニティづくりの方法からその活性化、イベント事例などについて、管理事業部の井上恒夫氏と事業開発部の白沢英之氏に語ってもらいました。

理想のコミュニティづくりと管理組合との綿密な関係

以前「資産価値を創造し、快適な暮らしを支え続ける100年発想の管理サービス」でご紹介したとおり、大京アステージが目指しているのは、ワンランク上の住生活総合サービス。建物や資産の管理だけでなく、ご入居者の方ひとり一人へのきめ細やかなサービスや、ご入居者同士のコミュニティづくりにも力を入れています。

「私たちは、理想的な住環境をつくる上で、ご入居者様同士のコミュニケーションの活性化は重要であると考えています。大京アステージでは管理組合様と連携して、お客様同士がコミュニケーションを取れるきっかけになるようなサービスを常に考えています。それは、お客様のニーズに合い、喜んでいただけるものでなければいけませんし、防犯や防災訓練、季節のイベントなどは、その一例です。」(白沢氏)

コミュニティづくりの主導的な役割を担うのは管理組合。大京アステージは、管理会社の立場から積極的にサポートしています。
「管理組合様と私たちが近い距離感で関わっていくことが大切だと思っています。たとえば、管理組合様の役割は、建物の日常管理から経理、資産の運用、総会の開催まで幅広く、専門的な知識や技術が必要。そのため、われわれ管理会社は、方針を決めるためのアドバイスや事務作業のお手伝い、イベントのご提案など、臨機応変なサポートを心がけています。」(井上氏)

専門部署ごとで対応する“品質を守る”体制で管理組合の運営業務をサポート

コミュニティづくりを進める上でポイントとなるのは、管理組合のスムーズな運営と、適切な方針の決定。管理組合は、ご入居者同士で構成される組織であるだけに、運営が難しくなる側面もあります。 「管理組合様の人員構成は、一般企業のような上司・部下といった縦の関係ではなく、横並びの関係。組合員様おひとりお一人の意見も違いますし、これまでも、話をひとつにまとめるのが難しいというケースもありました。その都度対応させていただいたり、また情報提供や共通理解を深めるためのセミナー等を開催したりしています。適正な判断をくだしていただけるように、私たちは必要に応じたサポートをタイミングよく行いたいと思っています。」(井上氏)

必要なサポートを適宜、提供していくために、大京アステージのマンションアドバイザーが管理組合の方々と綿密なやり取りを重ね、クオリティの高い、安定したサービスを提供しています。
特筆すべきは、マンションアドバイザーの業務を“総会の運営サポート、管理員のサポート、各相談への対応”の3点に絞っていること。“駐車場、未収金の督促、会計・収支報告、入退去報告、設備点検”の各業務は、専門部署を作り、分業化してシステム管理しているのです。 「そうすることで、業務過多による人為的なミスなども防げますし、集中して担当者がマンションアドバイザーとしての業務を行うことができます。」(井上氏)
マンション管理は1人のフロントが全ての業務を担当しているケースが多く、大京アステージも以前はそうした体制でしたが、サービス品質を落とさないために、分業化の採用に至りました。

【フロント担当者の業務】
【専門部署によるシステム管理業務】
フロント担当者の忘れ・ミス防止のための業務量の見直し
フロント業務に特化
分業化でシステム管理

人為的なミスをなくす一方、より高品質のサービスを提供するためのシステムも万全。また、大京の各支店で集められた成功・失敗事例を本社で集約し、全支店へフィードバックすることで、共有化をしています。
「事例と対応方法さえわかれば、入社1年目の社員でも、経験豊富な社員とほぼ同じサービスを提供できますし、たとえば、横浜と東北で同じ事例が起きたとしたら、エリアが離れていても情報共有ができていれば、素早い対応が可能です。将来的にはモバイル端末などを活用して、もっと早い対応ができるようしたいですね。」(井上氏)
事例共有化の強みは、サービスや知識のバラつきがなく、高精度で統一されていること。各マンションアドバイザーの主観ではなく、大京アステージ全体のナレッジで対応するため、安心して頼れるのです。
さらに、力を入れているのは、マンションアドバイザー個人のスキルアップ。
「社内に教育専門のインストラクターを設置し、マンションアドバイザーたちを教えています。つい先日は全国からそのインストラクターを集めたミーティングも行い、教育の方策について話し合いました。」(井上氏)

業界を見渡してみても、ここまで教育に注力している会社は希少。管理組合をサポートするための万全体制を整えることで、コミュニティづくりに対しても質の高い提案やサービスを提供することが可能なのです。

支店から集められた事例を本社に集約し各支店で共有化 各トレーナーからフロント担当者へ共有化

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